Chatbots y asistentes de voz, una oportunidad en la gestión de crisis sanitaria

Jordi Cabot, UOC – Universitat Oberta de Catalunya

La salud digital incluye el uso de bots para resolver dudas relacionadas con todo tipo de enfermedades y tratamientos. Se trata de programas con la capacidad de conversar con el usuario, ya sea mediante el intercambio de mensajes de texto (chatbots) o voz (asistentes de voz o voicebots).

La mayoría de los bots utilizan técnicas avanzadas de inteligencia artificial para lograr entender lo que dice el usuario y responder correctamente. Seguro que habrá utilizado más de uno alguna vez, como por ejemplo Alexa, Siri o Google Assistant. Se calcula que un 80 % de empresas utiliza ya algún tipo de bot.

Un bot entrenado con conocimientos sobre el coronavirus podría actuar como primera línea de choque contra la pandemia y ayudar a evitar el riesgo de colapso del sistema sanitario. Si los ciudadanos tienen un canal para resolver sus dudas sobre, por ejemplo, los síntomas de la COVID-19 sin llamar a los teléfonos de emergencias o acercarse a un centro de salud, las líneas telefónicas y los profesionales médicos estarán disponibles para tratar los casos urgentes.

Chatbots oficiales

Poco a poco, van surgiendo chatbots relacionados con la COVID-19. Entre los oficiales, destacan el de la Organización Mundial de la Salud, el del Gobierno de España así como los desarrollados por varias comunidades.

La mayoría están disponibles en WhatsApp, en Facebook Messenger y alguna otra aplicación de mensajería. Algunos se limitan a la parte más médica de la pandemia, mientras otros (más útiles) incluyen también información práctica sobre cómo comportarse (por ejemplo, con reglas de lo que se puede hacer durante el confinamiento).

En todos los casos su uso es muy sencillo. Una vez añadido el contacto del chatbot podemos iniciar una conversación con él. Si no sabemos por dónde empezar, normalmente se le puede preguntar en qué nos puede ayudar y nos dará la lista de temas que puede tratar.

Pero aún falta para el bot ideal

Ya hemos mencionado el importante papel que pueden desempeñar los bots en el control de la pandemia. Y los que acabamos de ver son un primer paso en esa dirección. Un paso todavía pequeño y con un impacto real limitado, aunque esto es comprensible dada la rapidez con la que se han tenido que crear.

Como la COVID-19 parece que se va a quedar con nosotros un tiempo (o va a volver o vendrán nuevas pandemias), resulta oportuno poner sobre la mesa algunos aspectos a tener en cuenta para la futura generación de chatbots.

• En la lista de bots oficiales no hay ninguno que funcione con la voz. Recordemos que la COVID-19 afecta sobretodo a los mayores y otros colectivos vulnerables. No todos ellos se manejan bien con WhatsApp y probablemente prefieran hablar antes que teclear.
• Por esta misma razón, el bot tiene que estar integrado en el sistema de emergencias público. De forma que cuando la gente preocupada llame al 112 (y recordemos que en los primeros días de la crisis, las llamadas se multiplicaron), un bot pueda ocuparse de las consultas básicas y se reserve los profesionales para todas las llamadas urgentes.
• Además, necesitamos una transparencia máxima. Tanto en lo que respecta a la creación del bot como a su uso. Al ser un tema muy sensible, es mejor que todo el que quiera pueda examinar la definición del bot para asegurarse de que, por ejemplo, no se guardan datos personales al interactuar con el programa. Mucho mejor aún si el bot se crea con una plataforma de chatbots de software libre, como la plataforma Xatkit de la UOC.
• Nuestros conocimientos sobre la COVID-19 evolucionan muy rápidamente. Y con ellos, las recomendaciones a los ciudadanos y el tipo de preocupaciones que estos expresan. El bot tiene que actualizarse constantemente y para eso tiene que ser fácilmente adaptable y configurable.
• La flexiblidad, unida a la transparencia, permite también que el bot sea reutilizable. No es necesario que cada gobierno u organización que quiera publicar un chatbot para su entorno local tenga que empezar de cero. Mucho mejor si el bot puede tener una base de conocimiento común que se pueda importar y refinar rápidamente. Así, cuando venga la próxima ola, podremos reaccionar mucho más rápido.
• Aunque de poco sirve lo anterior si al final la calidad del bot es pobre. Un tema en el qué estamos trabajando activamente es en el desarrollo de metodologías para probar y evaluar los chatbots para asegurar que se comportan como estaba previsto.

¿Nos ponemos a ello?

Una solución para promover el desarrollo de estos programas sería que el Gobierno lanzase una iniciativa transparente para el desarrollo colaborativo de un bot anti-COVID utilizando una plataforma de software libre. De esta forma, cualquier persona podría contribuir a mejorarlo.

Por ejemplo, un ciudadano de a pie podría sugerir nuevas preguntas que le gustaría que el bot supiera contestar. Científicos y médicos podrían mejorar las respuestas. Profesionales con un perfil técnico podrían crear herramientas que importaran datos públicos para enriquecer el conocimiento del bot y un largo etcétera. Así que, ¿empezamos?

Jordi Cabot, Profesor Investigador ICREA en el Internet Interdisciplinary Institute, UOC – Universitat Oberta de Catalunya

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