¿Qué hago si me roban el recibo de energía con el código del Bono Familia?

El Bono familia es un apoyo de Q1 mil mensuales que se dará por el plazo de 3 meses a las familias que hayan consumido menos de 200 kilovatios hora al mes para lo cual el Ministerio de Desarrollo Social (Mides) entregó a las distribuidoras de energía una base de datos con los nombres de los beneficiarios que estuvieron en ese rango durante el mes de febrero.

Prensa Libre da a conocer casos que reportan usuarios así como respuestas que han brindado las distribuidoras, el Ministerio de Desarrollo Social (Mides), la CNEE, la Diaco, de cómo pueden proceder al respecto los usuarios afectados.

Las distribuidoras han explicado que estas empresas no son las que eligen a los beneficiarios, sino que al momento de la impresión de la factura el sistema establece quiénes están en esa base de datos y son considerados como beneficiarios.

La lectura de los consumos para emitir estas facturas se hará entre el 18 de mayo al 16 de junio.

Sin embargo usuarios del servicio y potenciales candidatos a ser beneficiados han denunciado que les han robado su factura de energía o que no se las entregan como regularmente lo hacen.

Otros mencionan que son inquilinos y pero que los propietarios no les entregan las facturas, les están exigiendo entregarles la factura para cobrar ellos el bono, o se las entregan tarde pero al intentar ingresar sus datos para el cobro del bono ya fueron ingresados otros datos. En otros casos los propietarios les piden que les entreguen todo o parte del dinero del bono.

Las quejas también alcanzan comportamientos irregulares de parte de personas que hacen la lectura de los contadores de energía, respecto de no haber dejado la factura, que la persona que lee el contador luego le ha tomado foto a la factura.

Las distribuidoras no respondieron cuántas quejas o denuncias han recibido al respecto.

Y parece que quienes han enfrentado obstáculos como los mencionados para acceder a su bono, podrían no tener la respuesta que esperan o deberán cumplir con presentación de denuncias que se pueden convertir en largos procesos.

El Mides ha recibido unas 50 denuncias o quejas por parte de personas dijo el director de Comunicación Social Walter Gómez pero en estos casos se debe presentar una denuncia al Ministerio Público por el robo de la factura, por si es inquilino y el propietario no le entrega el documento o es obligado a darle el dinero a este.

El bono fue diseñado para las personas o familia que residen en cada inmueble ya sea propietaria o no, debido a las condiciones socioeconómicas de la familia, agregó el director.

Silvia Escobar, jefe de la Dirección de Atención al Consumidor (Diaco) indicó que esa entidad ha recibido 2 mil 083 denuncias de usuarios, pero enfocadas en aumento del monto en la facturación, principalmente durante abril. Hasta este martes no han recibido casos relacionados al bono familia.

La Comisión Nacional de Energía Eléctrica  (CNEE) puede recibir quejas, reclamos y denuncias respecto a la calidad del servicio y facturación por el servicio pero no es el ente facultado para recibir relacionadas con el bono familia, dijo el presidente de la Comisión, Rodrigo Fernández.

El funcionario dijo que no hemos han tenido ninguna denuncia o inconformidad presentada por esos casos, explicó que debido al estado de Calamidad, la CNEE habilitó un numero de whatsapp en donde la consulta más recurrente de parte de quienes les escriben es acera si aplicaban o no al bono familia.  “La respuesta que se ha brindado a los usuarios es que ese tema está siendo tratado por los ministerios involucrados, siendo estos: Economía, Finanzas y Mides. No es competencia de la CNEE”, dijo Rodríguez.

El Fondo Bono Familia fue aprobado con el decreto 13-2020, y se les asignan fondos por Q6 mil millones. El mecanismo de llegar al beneficiario es por medio del aviso en la factura de energía mensual y el usuario debe ingresar sus datos y el código ahí especificado para tener la opción de ser beneficiario por tres meses.

Las distribuidoras han explicado que si su lectura fue hecha antes de esa fecha y si consumió menos de 200 kWh al mes según la factura del mes de febrero, su factura con el aviso de beneficio le llegará en la próxima lectura.

El Ministerio Público respondió que aún no habían recibido denuncias por casos como los mencionados, pero los usuarios pueden hacerlo por medio de teléfono 1572 o la aplicación móvil de la institución.

 ¿Qué se debe hacer si está en estos casos?

A continuación presentamos algunas de las consultas, quejas o denuncias más recurrentes por usuarios acerca de obstáculos para acceder al beneficio del Fondo Bono Familia.

Fuente: Boletines y página electrónica de EEGSA y Energuate, páginas electrónicas de CNEE y del Mides, y declaraciones de la oficina de comunicación social del Mides.

1. ¿Qué debo hacer si quien pasa leyendo el contador imprime la factura pero no me la deja?

Si su factura no le llega en las fechas acostumbradas puede llamar a los teléfonos 2385-2222 si son usuarios de Energuate, según los datos de la página electrónica de esa compañía www.energuate.com/consultas.

En el caso de EEGSA explica que existen casos en donde no deja la factura físicamente como en casos cuando se envía copia de factura por correo electrónico porque así lo solicitó el cliente mediante registro en la empresa. En este caso en el período del 18 de mayo al 16 de junio 2020 si el cliente es candidato al Bono Familia, sí se imprime y se le deja en su inmueble. Cuando es cuenta unificada, es decir una persona o empresa ha solicitado que le dejen varias facturas en un inmueble, porque tiene otras propiedades en otras localidades y necesita recibirlas en un solo punto por ello, las unifica. O por cambios significativos en el consumo del cliente: en este caso se hace la lectura pero el sistema no permite imprimirla para porque ese caso debe ser revisado y analizado por la distribuidora.

A partir del 23 de mayo la EEGSA está imprimiendo una nota explicativa en los casos donde por algún motivo no se deje impresa la factura. La nota incluye los datos del código y las instrucciones para registrarse en los canales del Mides para aplicar a este beneficio.

Puede comunicarse a la empresa por medio del Teleservicio 2277-7000 o al https://eegsa.com/

2. ¿Qué debo hacer si quien pasa leyendo el contador imprime la factura sí me la deja, pero antes le tomó foto?

Puede comunicarse a la empresa por medio del Teleservicio 2277-7000 o al https://eegsa.com/

En Energuate puede llamar a los teléfonos 2385-2222 y a la página https://www.energuate.com/consultas

También tiene la opción de presentar una denuncia en su contra.

3. ¿Qué debo hacer si roban mi factura de energía eléctrica?

Según el Mides se debe denunciar al Ministerio Público el robo de la factura. El MP posee el número 1572 y la aplicación móvil Reportes MP.

EEGSA informa que si es usuario de esa distribuidora deberá notificarle a esa empresa y presentar como mínimo una factura pagada en el año 2020, que contenga el comprobante del pago. También debe presentar su DPI y proporcionar datos de contacto, para dar seguimiento al caso. Esta gestión puede realizarse en las agencias de EEGSA, a través de los medios virtuales como www.eegsa.com/atencion-al-cliente/denuncias/, chat y videochat o al Teleservicio 2277-7000.

A Energuate puede comunicarse al 2385-2222 y la página electrónica www.energuate.com/consultas

4. Qué debo hacer si soy inquilino y quien me alquila el inmueble hace lo siguiente:

• Me quita o me pide la factura para cobrar el bono familia
• Si el propietario no me entrega la factura y se queda con la de varios apartamentos para cobrar todos los bonos
• Quien me alquila el inmueble me pide que le dé todo el monto o una parte del bono

El Ministerio de Desarrollo Social (Mindes) explica en su página electrónica que el beneficio del bono familia está dirigido a personas que habitan la vivienda (ya sea propietario o inquilino). El bono debe ser cobrado por quien reside ahí actualmente, agrega la entidad.

Si ocurrieran lo casos indicados el inquilino puede presentar una denuncia en el Ministerio Público, explicó de director de Comunicación Social del Mides, Walter Gómez.

Gómez agrega que se debe llegar a acuerdo entre ambas partes porque el bono fue diseñado para los habitantes del inmueble.

Si en una misma casa habitan varias familias, solo puede registrarse para el beneficio una persona. En este caso el gobierno sugiere compartir el beneficio entre todas las familias mediante un acuerdo amistoso, según detalles en su página electrónica https://www.bonofamilia.gob.gt/#/preguntas

5. ¿Qué debo hacer si no me entregaron mi factura, al revisar en línea veo que aumentó el cobro pero en la distribuidora no me dan razón de la factura ni del aumento de monto?

Respecto a denuncias o quejas sobre el bono familia, la Comisión Nacional de Energía Eléctrica (CNEE) indicó que no es la entidad facultada para esto, sino deben responder los ministerios de Economía, de Finanzas y Mides.

Sin embargo si se trata de reclamos por el servicio de energía, y si luego de que el consumidor hace su gestión en la distribuidora respectiva y ésta no les resuelve en un plazo de 7 días o aún persiste la inconformidad del usuario, puede presentar su reclamo o denuncia en la CNEE para que esta inicie un proceso administrativo para investigar dicha solicitud, con el objeto de indagar, aclarar y resolver dicha inconformidad hacia el usuario, según el artículo 144 del reglamento de la Ley General de Electricidad.

6. ¿Puedo pedir la factura por internet, en un banco o en línea para que me salga con el Bono Familia?

No. Solo en la versión impresa de la factura en sitio, que es entregada en los hogares aparece la información y código para el bono. No aparecerá aviso de Bono Familia en la impresión por ningún otro medio. Tampoco para las facturas enviadas a los usuarios por correo electrónico, pero por esta ocasión a estos usuarios se les dejará una impresa en su inmueble.